O sistema de atendimento de chamados também é conhecido como sistema de Help Desk. Inicialmente, sua funcionalidade era ajudar um usuário a entrar em contato para resolver problemas relacionados à área de tecnologia da informação (TI).
Mas, com o passar do tempo, essa ideia foi aprimorada, e o sistema passou a ser utilizado para designar uma área de atendimento e suporte ao cliente.
O objetivo de ter esse departamento em uma empresa é conseguir esclarecer as dúvidas do consumidor e oferecer todo o suporte necessário para o uso dos produtos e/ou serviços. Um bom sistema de atendimento de chamados é aquele que permite a automatização das tarefas.
Um exemplo disso é que o usuário pode mandar seu problema por escrito em uma plataforma e tudo já fica registrado no sistema. Antes de ter essa possibilidade, era preciso parar o que estava fazendo, ligar para a empresa, explicar o problema, aguardar o atendente anotar e só então deixar tudo registrado.
Além da automatização das tarefas, é possível encontrar outros benefícios em implementar o uso de sistema de atendimento de chamados. Para conhecer essas vantagens e saber como fazer a escolha ideal para a sua empresa, continue lendo o nosso post. Você não vai se arrepender!
O que você vai encontrar neste artigo
Conheça os principais benefícios de oferecer um sistema de atendimento de chamados
As principais vantagens de fazer uso de um bom sistema de atendimento de chamados são:
Possibilidade de autoatendimento
Depois de abrir um chamado e disponibilizar alguns dados, o sistema consegue tirar algumas das dúvidas que o usuário tem. Isso vai ajudar a diminuir os atendimentos em espera na sua empresa. Os seus funcionários não estarão ocupados tirando dúvidas rápidas, que poderiam ser respondidas pelo próprio sistema.
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Essa ação também vai ser útil para o cliente, pois ele não fica esperando muito tempo para conversar por alguns minutos com um atendente. Essa, inclusive, é uma forte tendência no mercado, e a maioria dos consumidores almeja por ações como essas — que retiram a burocracia dos procedimentos.
Melhoria no contato entre empresa e clientes
Ao usar um bom sistema de atendimento de chamados e usar essas informações junto a um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), é possível conhecer o comportamento do seu consumidor. Além disso, por meio do número de identificação que cada um dos chamados tem, o atendimento ao cliente pode se dar por qualquer um dos operadores.
Sempre que um cliente entrar em contato, é possível verificar o seu histórico completo e os dados de cadastro dele. Assim, as informações são rastreáveis, evitando que o consumidor se irrite por ter que ficar repetindo, vez após vez, as mesmas informações.
Mais qualidade no atendimento
Ao implementar o uso de um sistema de atendimento de chamados, é possível, ainda, classificar as solicitações. Assim, o seu pessoal vai poder ver o que é urgente e resolver essa questão, com todo o cuidado necessário, antes das demais.
Também pode ser feito um acompanhamento do desempenho da produtividade de cada um dos atendentes em um determinado período, ajudando você a otimizar o serviço prestado.
Adoção de métricas
As interações entre o cliente e a empresa são todas salvas no sistema de atendimento de chamados. Isso faz com que seja possível analisar os dados e ver quais são as reclamações, dúvidas e problemas mais frequentes. Também é possível verificar o tempo médio de atendimento e a quantidade de chamados respondidos em um período.
Esses dados ajudam a definir os indicares importantes para assegurar a qualidade do serviço prestado. Além disso, será possível gerenciá-los de perto, ao analisar os relatórios e dados do sistema.
Redução de custos
Um bom sistema de atendimento de chamados vai ser implementado sem gerar grandes dificuldades na sua empresa. Por isso, será possível diminuir os custos com manutenção e gerenciamento.
Outra vantagem é que os gastos com telefone, para explicar as soluções para os clientes, também será menor.
Saiba como escolher o sistema de atendimento de chamados ideal
Cada empresa possui uma realidade. Por isso, o que é viável para uma, muitas vezes não ajuda em nada a outra. Por isso, é preciso ter em mente que você deverá avaliar a sua realidade ao escolher o sistema de atendimento de chamados ideal.
Algumas dicas para fazer isso são:
Mapeie os processos
O principal objetivo de ter um sistema de atendimento de chamados é conseguir atender a todos os seus clientes em tempo hábil e facilitar o processo para que isso aconteça. Mas antes de tomar qualquer ação, é preciso verificar quais são os recursos que a sua empresa mais precisa.
Fazer isso vai ajudá-lo a saber exatamente o que você necessita para alcançar os seus objetivos. Assim, vai ficar mais fácil selecionar o sistema que seja ideal para a sua corporação.
Verifique se o sistema é didático
Depois de verificar se o sistema é funcional, avalie se ele é didático, ou seja, se é fácil de aprender a usar. Assim, a sua equipe não terá um longo tempo de adaptação às novas funcionalidades e os seus clientes conseguirão abrir chamados sem grandes dificuldades.
Vale a pena procurar por empresas que ofereçam demonstrações on-line ou um período de teste do sistema. Dessa forma, você consegue avaliar melhor se ele realmente vai ajudar.
Analise o seu orçamento
Alguns empreendedores decidem não contratar um sistema de atendimento de chamados por achar que aqueles que vão ajudá-lo a obter bons resultados são caros demais. No entanto, essa concepção é errônea.
É possível encontrar no mercado alguns softwares que permitem a escalabilidade e são ancorados em plataformas de SaaS (Software como Serviço) — tornando as ofertas acessíveis e com claras vantagens de uso.
Ao escolher um sistema de atendimento de chamados ideal para a sua empresa, você vai conseguir automatizar muitas tarefas e usufruir das vantagens que listamos. Fazer isso vai ajudá-lo a atender cada ver melhor o seu cliente, a se tornar referência no mercado e a alcançar o sucesso que deseja.
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